Mirosława Huflejt-Łukasik

(artykuł wydrukowany w piśmie „Manager” 4/99)

„Negocjacje to komunikowanie się dla osiągnięcia wspólnych decyzji, takich które  mogą  być w sposób spójny akceptowane przez wszystkie strony.  Jest to proces uzyskiwania od innych tego, co chcesz uzyskać, dając im to, czego oni potrzebują”  (cyt. za O’Connor & Seymour 1996).

 

Spójność to…

Powyższa definicja zawiera jedno ważne i charakterystyczne dla NLP sformułowanie. Spójny oznacza tyle, że osoba (strona) w 100 % jest przekonana co do podjętych decyzji. Czy tak jest w przypadku każdych negocjacji ?  Na pewno nie zawsze udaje się  osiągnąć taką sytuację. Z drugiej strony  – tylko decyzje, co do których obie strony są rzeczywiście spójne zapewnią, że konflikt interesów nie odżyje na nowo,  nie będą potrzebne kolejne negocjacje (gdyż poprzednie nie spełniły oczekiwań) a obie strony będą realizowały przyjęte postanowienia. O efektach niektórych negocjacji, w których zabrakło spójnego zaakceptowania ich wyników, możemy dowiedzieć się np., z telewizyjnych przekazów.

 

Dobrze przeprowadzone negocjacje to….

Efektem dobrze przeprowadzonych negocjacji powinno być takie dopasowanie interesów stron, by każdy uzyskał to, co chce uzyskać. Choć czasami może się okazać, że to nie jest to, czego oczekiwał na początku negocjacji.

Zasadą negocjacji nastawionych na współpracę jest bowiem identyfikowanie interesów, które kryją się za przyjętymi pozycjami. Ilustracją tego jest klasyczny przykład dwóch sióstr i ich sporu o pomarańczę. Pozytywny koniec tej historii jest możliwy, gdy z poziomu pozycji (pomarańcza) przejdzie się do poziomu interesów – jedna siostra zainteresowana była zjedzeniem soczystego wnętrza owocu, podczas gdy druga chciała usmażyć skórkę do ciasta.  Ważne założenie dobrych negocjacji zawarte jest w stwierdzeniu, że najlepszym osiągnięciem naszego celu jest sprawienie, by inni osiągnęli swoje. 

 

Manipulacja to…

Przyjęło się uważać, że manipulowanie jest zawarte w naturze negocjacji. W podejściu NLP uważa się, że manipulacja jest przeciwieństwem negocjacji, gdyż nie uwzględnia się w niej  potrzeb i interesów innych.  Negocjacje są szansą, by ludzie w nie zaangażowani stali się  partnerami, a nie konkurentami.

 

Kompetencja w sposobie komunikowania się to…

Większość negocjacji prowadzi się z partnerami, z którymi mamy czy chcemy mieć stałe kontakty. Dlatego tak ważna jest zasada oddzielenia ludzi od problemu. NLP jest metodą, która bazuje na mistrzowskich umiejętnościach komunikowania się i budowania kontaktu. Ich podstawą jest z jednej strony precyzyjne niewerbalne komunikowanie się: doskonałe umiejętności obserwacji, elastyczne dostosowanie się do rozmówcy oraz spójność i siła przekazu.  Z drugiej zaś strony umiejętność formułowania celów rozmowy i znajomość wzorów językowych. Inny jest bowiem język związany z precyzyjnymi ustaleniami, szukaniem informacji, inny pomaga budować kontakt i dobrą  atmosferę, a jeszcze inny pozwala wyjść z trudnych, problemowych sytuacji.

 

Szukanie porozumienia  to …

Jeśli strony nie widzą obszaru wspólnego porozumienia, wtedy najlepszym sposobem by je znaleźć, jest poszukanie go na wyższym poziomie. Jeśli twój pracownik prosi cię o podwyżkę (cel z niższego poziomu) może okazać się, że tak naprawdę nie chodzi mu o większą pensję tylko o polepszenie warunków życia  lub uzyskanie oznak uznania (cele z wyższych poziomów). Rozwiązaniem może być zatem nie wyższa pensja, lecz np. zawartość pakietu socjalnego, służbowy samochód czy udział w atrakcyjnym szkoleniu.

Porozumienia powinieneś szukać w bardziej szczegółowych rozwiązaniach wtedy, gdy zbyt ogólne sformułowanie pozycji w negocjacjach    nie pozwala zidentyfikować różnic w interesach (przykład z pomarańczą).

Jeśli jednak trudno jest znaleźć obszar porozumienia – poszukaj go na wyższym poziomie – w intencjach, wartościach, które stoją za danym stanowiskiem. W każdym konflikcie jest bowiem taki poziom, na którym obie strony mogą się zgodzić. Są tacy, którzy uważają, że lepiej jest jeść masło,  i tacy, którzy uznają przewagę margaryny. Tym co łączy i jednych i drugich jest przekonanie, że ludzie powinni jeść to, co jest lepsze dla  ich zdrowia.

 

Jeśli pojawią się trudności to…

Jeżeli widzisz, że druga strona (1) ma obiekcje, nie jest przekonana do wysuwanych przez ciebie propozycji lub wręcz (2) odmawia ich rozważenia, wtedy możesz zastosować ramę ”jak, gdyby”. Spytaj się: (1) „Co moglibyśmy zrobić, by to rozwiązanie było jeszcze lepsze?”, (2) „Jakie warunki musiałyby być spełnione byś mógł rozważyć tą propozycję?”. Uzyskane w ten sposób informacje pomogą znaleźć rozwiązanie, a samo zapytanie pozwala na zbudowanie lepszego kontaktu i większego zaangażowania u naszego  partnera.

 

Sukces negocjacji to…

Jeśli chcesz odnieść sukces w negocjacjach powinieneś bardzo precyzyjnie określić cel – jego obszar, granice możliwego porozumienia. Jest prosty test na to, czy wystarczająco precyzyjnie sformułowałeś cel (wynik) negocjacji. Cel byłby jasny i precyzyjnie sformułowany, jeśli mógłbyś przekazać go innej osobie (zakładając, że masz zaufanie do jej umiejętności prowadzenia rozmów) i byłbyś pewny, że wynegocjuje to, o co ci chodzi. Czyli cel negocjacji powinien być bardzo konkretnie, szczegółowo opisany.

Podobnie konkretne powinny być ustalenia w trakcie negocjacji. O ile jest to możliwe dobrze jest opierać się na obiektywnych wskaźnikach. Zawsze powinno się doprecyzowywać co rozumie partner, gdy mówi np. „dużo” czy „szybko”. Bowiem różne osoby mogą mieć inne konkretne znaczenie na myśli. Dla jednej osoby długie oczekiwanie np. na wypłacenie jej należności oznaczać może dwa tygodnie, a dla innej pół roku.

 

Podstawowe zasady w procesie negocjacji to…

  • Nie przedstawiaj swoich kontrpropozycji zaraz po tym, jak druga strona przedstawiła swoje. W tym momencie bowiem jest najmniej gotowa ich wysłuchać. „Złotą” regułą rozmawiania w sytuacji rozbieżności zdań, tam gdzie chcemy uniknąć konfliktu, jest stosowanie się do następujących kroków.
  • Sparafrazuj, powtórz propozycję, argument partnera, ustosunkuj się do tego, co usłyszałeś. W ten sposób budujesz kontakt i przekazujesz osobie, że ją słuchasz. Ponadto Twój rozmówca będzie bardziej otwarty. Na pewno zacznie Cię słuchać, gdy powtórzysz jego słowa.
  • Nie używaj łącznika typu „tak, ale” (lub pełniących podobną funkcję). Stwierdzenie „tak, ale” odbierane jest zazwyczaj jako komunikat „mów swoje, ja i tak mam rację”. Ponadto, gdy zaczynamy od tego łącznika przedstawiać nasze argumenty, wtedy akcentujemy różnice. Porozumienie zaś można znaleźć, gdy strony zauważą wspólny element, coś co łączy dwie pozycje.
  • Przedstaw swoją propozycję, argumenty. Gdy teraz podasz swoją propozycję czy argument, osoba rzeczywiście wysłucha tego i zastanowi się nad tym, co usłyszała.
  • Korzystaj często z zadawania pytań. Pozwalają one pozyskać czas do zastanowienia. Dzięki nim zbierasz informacje. A także możesz pozwolić drugiej stronie, odpowiednio zadanym pytaniem, zauważyć słabość tego, co przedstawiła. Taka forma podważenia tego, co zostało powiedziane, nie jest odbierana tak negatywnie, jak bezpośrednie wytknięcie słabości. W NLP istnieje tzw. meta-model, czyli wzór zadawania pytań, których celem jest zebranie informacji w przypadku brakujących danych czy niedopowiedzeń, wyjaśnienie znaczenia otrzymanych informacji oraz rozpoznanie ograniczeń, przekonań drugiej strony, a także ewentualne wpłynięcie na nie.
  • Przedstawiaj tylko takie argumenty, które rzeczywiście są ważne i istotne. „Łańcuch jest tak mocny, jak jego najsłabsze ogniwo”. Dlatego trzeba strzec się, by nie dać się sprowokować i nie popaść w pułapkę, że ilość argumentów stanowi o sile twojego stanowiska. Tak, jak w anegdocie o tym, jak poddani tłumaczyli się królowi, dlaczego nie wystrzelili z armat na jego cześć. „Panie, możemy podać 100 powodów. Po pierwsze, nie mamy armat…”. „Dziękuję”- powiedział król – „To mi wystarczy.”

 

Koniec np., to….

Na zakończenie negocjacji, możesz znowu zastosować ramę „jak, gdyby” i wejść w rolę „adwokata diabła”. Powiedz np., „Nie wiem, może to porozumienie nie jest jednak najlepsze ?”. Jeżeli inni zgodzą się z tobą – przed wami dalszy ciąg negocjacji, które teraz mają szansę skończyć się rzeczywistym sukcesem  Jeśli inni nie zgodzą się z tobą, będą oponować  – wtedy oznacza to naprawdę pozytywny koniec negocjacji (O’Connor & Seymour 1996).

Literatura:

  • Fisher R., Ury W. (1990), Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
  • Grzesiuk L. (1997), Umiejętność prowadzenia negocjacji, w: Grzesiuk L. Doroszewicz K., Stojanowska E., Umiejętności menedżera. Psychologia stosowana dla menedżerów, Prywatna Wyższa Szkoła Handlowa w Warszawie, 167-181.
  • O’Connor J., Seymour J. (1996), NLP. Wprowadzenie do programowania neurolingwistycznego, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań.